SysAid Copilot

SysAid Copilot ist eine in die SysAid ITSM-Plattform integrierte generative KI-Lösung, die darauf abzielt, die Effizienz des IT-Supports durch Automatisierung zu steigern. Das System unterstützt IT-Teams dabei, komplexe Anfragen schneller zu bearbeiten, indem es den Kontext von Tickets analysiert und präzise Lösungswege vorschlägt. Durch die direkte Einbindung in den Workflow des Helpdesks entfällt der manuelle Aufwand bei der Ticket-Klassifizierung und Dokumentation.

Die Funktionalität umfasst die automatisierte Zusammenfassung langer Ticket-Verläufe, was es Technikern ermöglicht, sich sofort auf die wesentlichen Aspekte eines Problems zu konzentrieren. Zudem bietet das Tool eine KI-gestützte Self-Service-Option, bei der Endanwender in natürlicher Sprache mit dem System interagieren können, um Standardprobleme selbstständig zu lösen. Diese Entlastung führt zu einer signifikanten Reduzierung des Ticketaufkommens für das IT-Personal.

Technisch basiert SysAid Copilot auf modernen Sprachmodellen, die in einer geschützten Umgebung innerhalb des SysAid-Ökosystems arbeiten. Die Plattform legt großen Wert auf die Einhaltung regulatorischer Anforderungen und Datenschutzstandards bei der Verarbeitung von Servicedesk-Daten. Unternehmen können das Tool modular zu ihrer bestehenden SysAid-Umgebung hinzufügen, um eine nahtlose Skalierbarkeit der Supportprozesse zu gewährleisten.

• KI-Ticket-Zusammenfassung — Die Lösung erstellt in Sekunden prägnante Zusammenfassungen von umfangreichen E-Mail-Verläufen oder Ticket-Historien. Dies hilft Technikern, den Status und die bisherigen Schritte sofort zu erfassen.
• Automatisierte Antwort-Assistenz — Basierend auf der Wissensdatenbank und historischen Daten schlägt der Copilot dem IT-Mitarbeiter passende Antworten vor. Dies beschleunigt die Kommunikation mit den Anwendern und sorgt für einheitliche Informationen.
• KI-Self-Service für Anwender — Endnutzer können ihre IT-Probleme in einem Chat-Interface beschreiben, wobei die KI sofort relevante Artikel aus der Wissensdatenbank vorschlägt. Falls das Problem komplexer ist, wird das Ticket automatisch mit den relevanten Informationen für den Agenten erstellt.

Das Tool richtet sich primär an mittelständische bis große IT-Service-Management-Teams und IT-Abteilungen. Es ist ideal für Unternehmen, die ihre Ticket-Durchlaufzeiten reduzieren und den Self-Service-Grad erhöhen möchten.

Ein Mitarbeiter meldet Probleme mit einem VPN-Zugang über das Self-Service-Portal. Der SysAid Copilot erkennt die Anfrage, sucht in der Wissensdatenbank nach passenden Anleitungen und stellt diese dem Mitarbeiter direkt im Chat zur Verfügung. Kann der Mitarbeiter das Problem nicht selbst lösen, erstellt der Copilot automatisch ein Ticket, das bereits alle notwendigen Kontextinformationen, Systemdetails und die bisherigen Versuche enthält. Der IT-Techniker erhält das Ticket mit einer fertigen Zusammenfassung und kann direkt mit der Fehlerbehebung beginnen, ohne lange im Verlauf lesen zu müssen.

• Das Tool richtet sich primär an mittelständische bis große IT-Service-Management-Teams und IT-Abteilungen. Es ist ideal für Unternehmen, die ihre Ticket-Durchlaufzeiten reduzieren und den Self-Service-Grad erhöhen möchten.
• Ein Mitarbeiter meldet Probleme mit einem VPN-Zugang über das Self-Service-Portal.
• KI-Ticket-Zusammenfassung: Die Lösung erstellt in Sekunden prägnante Zusammenfassungen von umfangreichen E-Mail-Verläufen oder Ticket-Historien. Dies hilft Technikern, den Status und die bisherigen Schritte sofort zu erfassen.
• Automatisierte Antwort-Assistenz: Basierend auf der Wissensdatenbank und historischen Daten schlägt der Copilot dem IT-Mitarbeiter passende Antworten vor. Dies beschleunigt die Kommunikation mit den Anwendern und sorgt für einheitliche Informationen.
• KI-Self-Service für Anwender: Endnutzer können ihre IT-Probleme in einem Chat-Interface beschreiben, wobei die KI sofort relevante Artikel aus der Wissensdatenbank vorschlägt. Falls das Problem komplexer ist, wird das Ticket automatisch mit den relevanten Informationen für den Agenten erstellt.

SysAid Copilot sollte nicht für Aufgaben verwendet werden, die hochgradig sensible, personenbezogene Daten enthalten, welche nicht für KI-Analysen freigegeben sind. Zudem ist es nicht geeignet, wenn keine konsistente Wissensdatenbank vorhanden ist, da die Qualität der Antworten direkt von der Datenbasis abhängt.

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