ServiceNow Now Assist

Now Assist von ServiceNow ist eine generative KI-Lösung, die direkt in die Now Platform integriert ist, um Arbeitsabläufe in IT, Kundenservice und Personalwesen zu automatisieren. Das Tool nutzt proprietäre und spezialisierte Sprachmodelle, die darauf ausgelegt sind, kontextbezogene Unterstützung innerhalb der bestehenden Geschäftsprozesse zu bieten. Es fungiert als intelligenter Assistent, der komplexe Aufgaben vereinfacht, indem er Daten aus verschiedenen Abteilungen zusammenführt und für Anwender verständlich aufbereitet.

Die Funktionalität umfasst das Zusammenfassen von Vorfällen, das Generieren von Skripten für IT-Administratoren sowie das Verfassen von Antworten für den Kundensupport. Durch die tiefe Integration in die ServiceNow-Umgebung profitieren Anwender davon, dass das Tool auf spezifische Organisationsdaten zugreifen kann, während gleichzeitig die unternehmensweiten Sicherheits- und Compliance-Standards eingehalten werden. Dies reduziert manuelle Eingaben und beschleunigt die Reaktionszeiten in operativen Prozessen erheblich.

Das System ist darauf ausgelegt, die Produktivität durch proaktive Vorschläge und eine automatisierte Dokumentationserstellung zu steigern. Es dient als Schnittstelle zwischen komplexen Datenbanken und dem Endbenutzer, wobei die Interaktion meist über natürliche Sprache erfolgt. Durch die ständige Weiterentwicklung der Now Platform passt sich das System an neue Anforderungen in der Unternehmenssoftware-Landschaft an.

• Kontextbezogene Zusammenfassung — Now Assist erstellt prägnante Zusammenfassungen von umfangreichen Fallhistorien, Vorfällen oder Chat-Verläufen. Dies ermöglicht es Mitarbeitern, den Status komplexer Vorgänge sofort zu erfassen, ohne lange Datenreihen manuell auszuwerten.
• Generierung von technischen Inhalten — Das Tool unterstützt Entwickler und Administratoren durch das automatische Erstellen von Code-Snippets oder technischen Erklärungen direkt innerhalb der Plattform. Dabei werden bewährte Methoden angewendet, um die Effizienz bei der Systemkonfiguration zu erhöhen.
• Automatisierte Chat-Interaktion — Für den Endbenutzer oder Kunden bietet das System intelligente Chat-Funktionen, die komplexe Anfragen verstehen und eigenständig lösen können. Es leitet Benutzer durch Prozesse und reduziert die Belastung für Support-Teams durch Vorab-Filterung.

Das Tool richtet sich primär an große Unternehmen, die bereits die ServiceNow-Plattform nutzen und ihre internen Serviceprozesse automatisieren wollen. Besonders geeignet ist es für IT-Abteilungen, Personalabteilungen und Kundenservice-Teams, die ein hohes Volumen an strukturierten Anfragen bearbeiten.

In einer IT-Serviceabteilung dient Now Assist dazu, eingehende Störungsmeldungen sofort nach Erhalt zu analysieren. Das Tool fasst das Problem kurz zusammen, schlägt basierend auf früheren Vorfällen passende Lösungen vor und erstellt einen Entwurf für eine Antwort an den Nutzer. Der IT-Mitarbeiter muss den Vorschlag lediglich prüfen und freigeben, anstatt Zeit mit der manuellen Recherche zu verbringen. Dies beschleunigt die Bearbeitungszeit pro Ticket massiv und stellt eine einheitliche Qualität bei der Kommunikation sicher.

• Das Tool richtet sich primär an große Unternehmen, die bereits die ServiceNow-Plattform nutzen und ihre internen Serviceprozesse automatisieren wollen. Besonders geeignet ist es für IT-Abteilungen, Personalabteilungen und Kundenservice-Teams, die ein hohes Volumen an strukturierten Anfragen bearbeiten.
• In einer IT-Serviceabteilung dient Now Assist dazu, eingehende Störungsmeldungen sofort nach Erhalt zu analysieren.
• Kontextbezogene Zusammenfassung: Now Assist erstellt prägnante Zusammenfassungen von umfangreichen Fallhistorien, Vorfällen oder Chat-Verläufen. Dies ermöglicht es Mitarbeitern, den Status komplexer Vorgänge sofort zu erfassen, ohne lange Datenreihen manuell auszuwerten.
• Generierung von technischen Inhalten: Das Tool unterstützt Entwickler und Administratoren durch das automatische Erstellen von Code-Snippets oder technischen Erklärungen direkt innerhalb der Plattform. Dabei werden bewährte Methoden angewendet, um die Effizienz bei der Systemkonfiguration zu erhöhen.
• Automatisierte Chat-Interaktion: Für den Endbenutzer oder Kunden bietet das System intelligente Chat-Funktionen, die komplexe Anfragen verstehen und eigenständig lösen können. Es leitet Benutzer durch Prozesse und reduziert die Belastung für Support-Teams durch Vorab-Filterung.

Now Assist ist nicht für kleine Unternehmen oder Organisationen geeignet, die ServiceNow nicht als zentrale Arbeitsplattform im Einsatz haben. Zudem sollte es nicht für Aufgaben verwendet werden, die eine kreative, nicht-prozessorientierte Entscheidungsfindung oder eine tiefgreifende ethische Abwägung außerhalb vorgegebener Parameter erfordern.

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