ServiceNow Now Assist

ServiceNow Now Assist ist eine in die ServiceNow-Plattform integrierte Generative-KI-Lösung, die Workflows in IT Service Management (ITSM), Customer Service Management (CSM) und HR Service Delivery (HRSD) automatisiert. Die Technologie nutzt spezialisierte, domänenspezifische Sprachmodelle (Now LLM) sowie Schnittstellen zu externen KI-Modellen, um komplexe Unternehmensprozesse zu unterstützen. Benutzer können administrative Aufgaben schneller abwickeln, da das System Kontextinformationen aus bestehenden Datensätzen, Wissensdatenbanken und Ticket-Historien direkt verarbeitet.

Das Tool bietet generative Assistenzfunktionen wie das automatische Zusammenfassen von Incident-Tickets, das Erstellen von Übergabeseiten und die Generierung von Lösungshinweisen. Für Entwickler und Administratoren steht eine KI-gestützte Code-Generierung zur Verfügung, die JavaScript- und GlideScript-Code im Kontext der ServiceNow-Plattform vorschlägt. Zudem verbessert Now Assist den Virtual Agent, indem Anfragen von Mitarbeitern und Kunden in natürlicher Sprache verstanden und mit präzisen Antworten aus internen Quellen beantwortet werden.

Die Lösung ist vollständig in das Berechtigungs- und Governance-Modell von ServiceNow eingebunden, sodass Datenzugriffe streng nach den etablierten Unternehmensrollen erfolgen. Unternehmen nutzen Now Assist zur Steigerung der Produktivität im Support und zur Verkürzung der mittleren Lösungszeit (MTTR). Durch die native Verankerung in der Now Platform entfällt der manuelle Datenexport an externe Drittanbieter-Schnittstellen.

• Generative Zusammenfassungen und Berichterstellung — Now Assist fasst lange Incident-Verläufe, Kundengespräche und HR-Fälle automatisch in prägnanten Absätzen zusammen. Dies verringert die Einarbeitungszeit bei Ticket-Übergaben und beschleunigt die Dokumentation von Lösungs- und Übergabenotizen erheblich.
• KI-unterstützte Code-Generierung für Entwickler — Der integrierte Entwickler-Assistent generiert auf Basis von Textbeschreibungen passenden Code für die ServiceNow-Plattform. Er unterstützt GlideScript und JavaScript, was die Anpassung von Workflows und Business Rules beschleunigt.
• Erweiterter Conversational Agent & Self-Service — Der Virtual Agent nutzt generative KI, um komplexe Benutzeranfragen direkt zu verstehen und kontextbezogene Antworten aus Wissensdatenbanken zu generieren. Dadurch können Self-Service-Anfragen präziser gelöst werden, ohne dass manuelle Dialogpfade programmiert werden müssen.

Now Assist richtet sich an mittelständische und große Unternehmen, die bereits die ServiceNow-Plattform für ITSM, CSM, HRSD oder Anwendungsentwicklung einsetzen. Zu den primären Nutzern gehören IT-Support-Teams, Service-Desk-Agenten, HR-Mitarbeiter und ServiceNow-Entwickler.

Ein IT-Service-Desk-Team betreut ein Großunternehmen mit hunderten täglichen Störungsmeldungen. Bei einem kritischen Systemausfall fasst Now Assist die bisherigen Chatprotokolle und Logeinträge für den zugewiesenen Support-Mitarbeiter sofort zusammen. Der Agent erhält direkt vorgeschlagene Lösungsschritte aus früheren, ähnlichen Incidents und lässt die abschließende Lösungsnotiz per Knopfdruck generieren. Dadurch reduziert sich die Bearbeitungszeit pro Fall deutlich, und die Incident-Dokumentation bleibt konsistent.

• Now Assist richtet sich an mittelständische und große Unternehmen, die bereits die ServiceNow-Plattform für ITSM, CSM, HRSD oder Anwendungsentwicklung einsetzen. Zu den primären Nutzern gehören IT-Support-Teams, Service-Desk-Agenten, HR-Mitarbeiter und ServiceNow-Entwickler.
• Ein IT-Service-Desk-Team betreut ein Großunternehmen mit hunderten täglichen Störungsmeldungen.
• Generative Zusammenfassungen und Berichterstellung: Now Assist fasst lange Incident-Verläufe, Kundengespräche und HR-Fälle automatisch in prägnanten Absätzen zusammen. Dies verringert die Einarbeitungszeit bei Ticket-Übergaben und beschleunigt die Dokumentation von Lösungs- und Übergabenotizen erheblich.
• KI-unterstützte Code-Generierung für Entwickler: Der integrierte Entwickler-Assistent generiert auf Basis von Textbeschreibungen passenden Code für die ServiceNow-Plattform. Er unterstützt GlideScript und JavaScript, was die Anpassung von Workflows und Business Rules beschleunigt.
• Erweiterter Conversational Agent & Self-Service: Der Virtual Agent nutzt generative KI, um komplexe Benutzeranfragen direkt zu verstehen und kontextbezogene Antworten aus Wissensdatenbanken zu generieren. Dadurch können Self-Service-Anfragen präziser gelöst werden, ohne dass manuelle Dialogpfade programmiert werden müssen.

Das Tool eignet sich nicht für Unternehmen, die kein ServiceNow als zentrales Enterprise-Service-Management-System nutzen. Ebenso ist es ungeeignet als eigenständiger Text- oder Bildgenerator außerhalb von strukturierten Geschäftsprozessen, da es fest mit der Now Platform verschmolzen ist.

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